Les 4 règles d’or du service client pour le vétérinaire ?

Pour tirer son épingle du jeu et se démarquer de la concurrence, le service client est une véritable clé ! Que font les entreprises pour l’améliorer ? En tant que vétérinaire, que pouvez-vous mettre en oeuvre pour conquérir puis fidéliser vos clients, propriétaires d’animaux ?

Sans plus tarder, CaptainVet vous dévoile les 4 règles d’or du service client.

Règle n°1 : la promptitude

Comme tout le monde, les propriétaires d’animaux n’aiment pas patienter et il est préférable de toujours garder cette donnée en tête afin d’améliorer leur confort lorsqu’ils viennent à la clinique ou qu’ils prennent rendez-vous. Il peut être utile d’enquêter sur les pistes suivantes :

combien de temps patientent-ils en salle d’attente ?
à l’accueil, doivent-ils attendre longtemps avant d’être pris en charge et orienté ?
au téléphone, combien de temps doivent-ils patienter avant d’entrer en contact avec une personne de la clinique ?

A chacune de ces questions, demandez-vous s’il est possible de réduire le temps d’attente.

Bon à savoir : la prise de rendez-vous en ligne permet de faire gagner du temps au vétérinaire et aux clients ! En ligne, les propriétaires d’animaux prennent eux-mêmes le rendez-vous, en fonction de leurs disponibilités ainsi que de celles du vétérinaire qui leur donne accès à ses horaires de consultation.

Règle n°2 : la politesse

Non, ils n’appartiennent pas aux temps passés ou bien à la baronne de Rothschild ! ☺️ Les mots magiques demeurent d’actualité !

Bonjour
Au revoir
S’il vous plaît
Merci

Est-ce que ces mots sont bien à la bouche de vos collaborateurs ? Et vous ? Y pensez-vous ? Souvenez-vous que le client, s’il se sent malmené, a désormais tendance à partager son expérience négative sur le web, via les commentaires ou les réseaux sociaux. Or pour la clinique vétérinaire, la bonne réputation sur le web compte énormément ! Elle vous donne notamment accès à de nouveaux clients.

Règle n°3 : le professionnalisme

Lorsque la salle d’attente est pleine à craquer et que vous avez plusieurs interventions chirurgicales inscrites au planning de votre journée, l’envie d’aller vite avec les clients arrive au galop… Attention donc à ne pas vous laissez déborder par votre agenda ou par la fatigue d’une longue journée. Chaque client est à la recherche d’une attitude professionnelle. Ainsi, il convient de :

toujours prendre le temps de rassurez votre client en lui faisant savoir, par vos questions, que vous êtes concerné par le bien-être de son animal.

lorsque vous répondez à votre client, montrez-lui que vous avez perçu son inquiétude en évitant les réponses toutes faites.

utilisez votre intuition pour devancer les questions de vos clients. Anticipez et interrogez-les de manière exhaustive au sujet du comportement de leur animal.

Règle n°4 : la personnalisation

Le client adore se sentir unique. Pour encourager chez lui ce sentiment, ne manquez pas toutes les occasions de vous adresser à son animal de compagnie directement par son prénom.

A l’issue de la visite, chaque client apprécie le fait de recevoir un mail, rédigé par votre clinique, le remerciant de sa venue et de sa confiance. Grâce aux outils du web-marketing, vous pouvez adresser des mails ou des SMS automatiques à vos clients. Anniversaire de l’animal, rappel de vaccin ou de vermifugation : les occasions de relance sont nombreuses et contribuent à renforcer votre relation privilégiée avec le client.

Vous êtes à la recherche de solutions pertinentes pour élargir votre clientèle ? N’hésitez pas à nous contacter, nous serons heureux d’échanger avec vous et vous donner quelques astuces 🙂

6 astuces futées pour remercier — fidéliser — et enchanter vos clients

Chaque fin d’année est une occasion en or pour remercier sa clientèle.

Mais au fait ? Pourquoi est-il nécessaire de dire « merci » à ses clients ? Est-ce vraiment bien utile ? Oui bien sûr ! Les remerciements sont un puissant outil de fidélisation ! En effet, plus vous ferez preuve de reconnaissance envers vos clients, et plus vous encouragerez leur fidélité.

Voici 6 astuces, à la fois simples et pratiques, qui vous permettront de rajouter un peu de magie dans la relation avec vos clients.

1 : Dire « merci », c’est déjà beaucoup

Pour remercier à la fin de chaque soin, point n’est besoin de multiplier courbettes ou autres flatteries à l’intention des clients. Toutefois, rappelez-vous que le temps d’une consultation les propriétaires d’animaux vous accordent toute leur confiance. Ce n’est pas rien ! Un chaleureux « merci » pour clore le rendez-vous suffira amplement à leur transmettre votre reconnaissance.

En dehors des consultations effectuées en clinique ou au cabinet, les occasions de remercier vos clients ne manquent pas ! Par exemple, il est tout à fait pertinent d’envoyer un mail de remerciements quelques jours après le soin. La plupart des logiciels métiers comme DrVeto, VetoCom, etc. permettent de générer automatiquement des courriels personnalisés à l’ensemble de votre clientèle. En outre, vous pouvez également remercier la fidélité de vos clients via votre site web.

2 : Créez une ambiance chaleureuse et apaisante à l’accueil et en salle d’attente

Vous le savez bien : la consultation vétérinaire est source de stress pour le propriétaire et pour son animal (mais parfois plus pour le propriétaire 😉). En conséquence, tous les lieux de votre environnement professionnel doivent être le plus chaleureux possible. Des espaces d’accueil, jusqu’à la salle de soin, en passant par la salle d’attente et les sanitaires : l’art de l’accueil est important ! Car il s’agit bien là d’une manière de remercier votre clientèle. Une tasse de café, un verre de jus d’orange ou quelques biscuits distribués à l’accueil savent faire la différence.

En salle d’attente, le client qui se lève pour se rendre en consultation à tôt fait de marcher sur une patte ou bien de bousculer un animal autre que le sien. Dans la perspective d’augmenter le confort de chacun, et si vous disposez d’un espace suffisant, il est de plus en plus répandu de prévoir des espaces exclusivement réservés aux chiens et aux chats. Ces espaces permettent d’éviter le stress que génère une bousculade, même petite, en salle d’attente.

3: restez en contact avec les propriétaires d’animaux

Outre les mails de remerciement que vous pouvez envoyer à vos clients, il est possible d’établir le contact avec eux via d’autres canaux de communication. Dans cette optique, le SMS, court et efficace, est particulièrement judicieux.

A la suite d’une visite, ou bien à l’occasion de l’anniversaire de l’animal, vous pouvez envoyer un SMS qui montrera que vous êtes un professionnel particulièrement attentionné. Encore une fois, cette fonctionnalité est disponible dans la plupart des logiciels vétérinaires, et il existe aussi des outils pour vous permettre de générer automatiquement ce type de communication. (Lire notre article complet sur les outils de relance par SMS ou mail )

4: Utilisez les réseaux sociaux

Facebook ,Instagram ou Twitter : de plus en plus, les propriétaires d’animaux sont sur les réseaux sociaux. Et ils en raffolent ! En partageant avec eux les actualités de votre clinique ou bien en les encourageant à publier les photos de leurs animaux, vous trouverez là une manière très tendance de remercier leur fidélité.

Une stratégie qui fonctionne bien, et qui est très simple à mettre en place, est de poster chaque semaine les photos des nouveaux patients de la clinique. Prenez en photo les chatons, chiots, et autres petites bêtes qui viennent pour leur première visite, et publiez ces photos sur les réseaux sociaux en remerciant leurs maitres (donc vos clients) de vous faire confiance, et en accueillant ces nouveaux patients au sein de la clinique. Succès garanti : les nouveaux maitres gagas vous suivront avec attention 😉

Pour renforcer votre communauté sur les réseaux sociaux, vous pouvez également organiser des jeux-concours. Les membres des réseaux sociaux en sont fans ! Assurez-vous cependant de bien respecter les règles qui sont généralement rappelées sur les plateformes des réseaux que vous utilisez.

5: Cartes de remerciement et petits cadeaux : une stratégie gagnante

Avez-vous pensé aux cartes de remerciement pour la fin de l’année ? Aussi simple soit-elle à mettre en place, cette stratégie est toujours gagnante. Non seulement elle crée de la satisfaction et de l’enchantement, mais elle pourrait également vous rapporter de nouvelles consultations !

Tout au long de l’année, vous pouvez aussi remercier et/ou accueillir vos nouveaux clients et clients fidèles avec des badges arborant votre logo, stylos, tasses, magnets ou calendrier … la liste est longue ! Ces objets, utiles au quotidien, sont une autre façon de remercier votre clientèle pour sa fidélité.

6: organisez des événements !

En fonction de votre disponibilité, de votre budget ou encore de l’espace dont vous disposez, rien de tel que d’organiser des événements conviviaux et d’y convier votre clientèle. Journée porte ouverte, journée de sensibilisation sur l’importance des vaccins ou encore journée anniversaire de votre entreprise… : nombreux sont les prétextes qui vous permettront de solliciter ce genre de retrouvailles avec vos clients.

Pensez-y ! Gentillesse et gratitude sont loin d’être des notions négligeables. Bien au contraire ! Elles vous permettront d’augmenter la satisfaction de votre clientèle tout en la fidélisant.

CaptainVet vous remercie beaucoup d’avoir consacré un peu de votre temps à la lecture de cet article !

Lien vers la page d’accueil : http://www.captainvet.com

Comment encourager le propriétaire du chat à consulter plus régulièrement ?

Au cours de la première année de vie de l’animal, le propriétaire du chat a coutume de rendre visite au vétérinaire. L’acte est tout à fait normal. Le propriétaire se pose tout un tas de questions sur la vaccination, la vermifugation, la castration, l’alimentation ou encore l’hygiène du félin. Puis, les années passent et le propriétaire ne revient pas… Malheureusement, ce n’est qu’à l’occasion d’une maladie de l’animal qu’il franchira à nouveau la porte du cabinet ou de la clinique vétérinaire.

Alors, comment faire pour sensibiliser les propriétaires de chat aux bénéfices de la médecine préventive ? Pour la santé de son compagnon, le propriétaire est-il capable de changer ses habitudes et de se rendre plus régulièrement chez le vétérinaire ?

De nombreuses cliniques démontrent que oui ! Pour votre clinique vétérinaire, des outils et des pratiques très simples existent. Ils inciteront les propriétaires de chat à revenir plus souvent à l’occasion de bilans de santé pour le plus grand bénéfice de l’animal.

La sensibilisation à la médecine préventive passe avant tout par l’éducation du propriétaire !

Il est vrai que les habitudes s’enracinent. Et certaines d’entre elles le sont même profondément ! Pour lutter contre ce travers, il convient tout d’abord de réserver un temps privilégié au propriétaire qui vous rend visite pour la première fois. Rappelez-lui l’importance de la visite régulière qui permettra d’identifier et de limiter les risques de maladie en vu de préserver l’état de santé et le bien-être du chat.

Entre le vétérinaire et le propriétaire du chat, le dialogue de sensibilisation peut se prolonger sur le site internet du praticien. Grâce à des articles de qualité, à la fois correctement documentés et accessibles à tous, le propriétaire est sensibilisé aux bénéfices de la visite vétérinaire régulière pour son chat.

En dernier lieu, l’argument financier, quoique moins louable, peut faire mouche auprès de certains propriétaires. En effet, par rapport à la prise en charge en urgence d’une maladie de l’animal, le coût de la visite préventive sera, sur le long terme, moindre.

Comment l’outil numérique peut-il aider le propriétaire à surmonter le stress de la visite chez le vétérinaire ?

Gardons en mémoire que la visite vétérinaire est souvent une grande source de stress pour le propriétaire. Son animal manifeste son mécontentement, parfois même sa panique et il n’est pas rare que le trajet domicile-clinique se soit mal passée. En tant que vétérinaire, vous avez le pouvoir de lever les obstacles qui, d’un point de vue psychologique, freinent l’acte de la visite.

La prise de rendez-vous en ligne déclenche la visite en un clic

Pour le propriétaire, l’acte même de prise de rendez-vous peut être rébarbatif : le standard de la clinique est occupé ; pris dans son travail, il n’a pas le temps de téléphoner pendant les horaires d’ouverture… Grâce à la prise de rendez-vous en ligne, quelques clics suffisent pour déclencher le rendez-vous. 24h/24, 7j/7 le propriétaire obtient le créneau horaire qu’il lui faut.

Lire notre article complet sur les avantages de la prise de RDV en ligne.

La relance par mail ou par SMS : la piqûre de rappel du propriétaire

Bien entendu, le but de la relance n’est pas d’assaillir le propriétaire d’informations. Pour autant, il sera enchanté de recevoir un message à l’occasion de l’anniversaire de son animal, d’un rappel pour sa vaccination ou bien sa vermifugation. Via des outils de relance simple à mettre en place, celle-ci est automatique et le vétérinaire n’a pas à s’en soucier.

Lire notre article complet sur les avantages de la relance par mail ou par SMS

La présence sur les réseaux sociaux : the place to be !

Il ne faut pas négliger le grand potentiel des réseaux sociaux. En effet, Facebook, Twitter ou encore Instagram peuvent vous aider à améliorer la communication. En plus d’offrir un rappel à vos clients au sujet des bénéfices de la prévention, ils permettent encore de dédramatiser la visite chez le vétérinaire. Entre le professionnel de santé et le propriétaire, un canal de communication véritablement bienveillant se développe .

CaptainVet, leader de la prise de rendez-vous en ligne, peut vous aider à fidéliser votre clientèle grâce à ses solutions innovantes et totalement adaptées aux besoins du vétérinaire et de ses clients.

Les vétérinaires ont tout à gagner avec l’outil de relance par SMS ou mail

Appréciée du client, la relance par SMS ou mail est aussi source d’économie pour le vétérinaire !

C’est déjà la deuxième fois de la journée qu’un client n’honore pas son rendez-vous à la clinique ? L’envoi postal des rappels de vaccination est fastidieux ? Pour le cabinet vétérinaire, il est peut-être temps de digitaliser certaines pratiques ! C’est facile, et ça fait gagner beaucoup de temps !

Augmentation de la satisfaction client, moins d’oubli de rendez-vous et économies de fonctionnement à la clé : CaptainVet, le premier annuaire des vétérinaires avec prise de rendez-vous en ligne, vous présente tous les avantages de la relance client par SMS ou mail.

La relance permet de réduire bon nombre de rendez-vous non honorés

Par inadvertance, il arrive que les clients du vétérinaire ne se présentent pas à la consultation au jour ou à l’heure dite. Ils s’excusent car ils ont pris leur rendez-vous il y a déjà quelques mois et ils ont tout simplement oublié !

Grâce au système de rappel de rendez-vous par SMS ou par mail, le client reçoit une alerte la veille de la consultation. Ce service, proposé par CaptainVet, est automatique. Vous n’avez plus à y penser et le nombre de vos rendez-vous non honorés réduit sensiblement !

La relance SMS ou mail incite vos clients à la prise de rendez-vous

D’après les résultats de récentes enquêtes, 9 clients sur 10 ont répondu « oui » à la question suivante : « Aimeriez-vous recevoir une alerte quand il est temps de renouveler la vaccination ou la vermifugation de votre animal ? »

En outre, 95% d’entre eux répondent par l’affirmative lorsqu’on leur demande : « Si lors de cette alerte, vous pouviez reprendre rendez-vous avec votre vétérinaire, le feriez-vous ? »

Ces deux chiffres sont très révélateurs. Ils montrent bien que les clients du vétérinaire se soucient toujours beaucoup de la santé de leur animal de compagnie. Pour autant, ils n’y pensent pas aussi régulièrement qu’il le faudrait. Ainsi, la grande majorité d’entre eux, est en demande du service de relance.

Le saviez-vous ? Le service de relance augmente la satisfaction client notamment parce qu’il est personnalisé ! Un exemple de SMS de relance : « Bonjour, cela fait déjà un an que Titou n’a pas été vacciné. Afin de préserver sa santé, prenez rendez-vous avec votre vétérinaire en cliquant sur ce lien … »

La relance automatique réduit les coûts de fonctionnement du vétérinaire

C’est la fin du traditionnel courrier postal ! Un exercice fastidieux, chronophage et finalement coûteux pour la clinique ou le cabinet vétérinaire. Grâce à l’envoi d’un simple SMS ou d’un mail de relance, vous réduisez vos coûts.

Bon à savoir : un groupement de 3 cliniques qui utiliserait le système de relance marketing de CaptainVet réaliserait au minimum 50% d’économie par an.

Cerise sur le gâteau, la relance par SMS ou par mail accroît votre notoriété auprès des clients. Vous pouvez tout aussi vous servir de ce canal de communication pour fidéliser vos clients, évoquer vos actualités, envoyer vos vœux à votre clientèle…

Envie d’en savoir plus sur le service de relance client par SMS ou par mail ? Vous pouvez contacter les équipes de CaptainVet en cliquant sur ce lien. Nous sommes à votre service !

Vétérinaire : augmentez et fidélisez votre clientèle grâce au numérique

Cap sur le numérique ! Les 5 meilleurs outils pour booster votre activité de vétérinaire

Internet est-il capable d’augmenter la satisfaction de vos clients, de vous faire gagner en productivité tout en élargissant votre clientèle ? La réponse est oui !

Que vous soyez vétérinaire en clinique ou bien à votre compte, il existe des outils numériques, faciles à mettre en place, qui vous permettront d’optimiser votre relation client tout en renforçant votre image de professionnel.

Pas à pas, CaptainVet vous livre ses meilleurs conseils pour faciliter votre transition numérique.

Mais commençons par un constat de la plus haute importance : la société française est en train d’achever sa révolution numérique! Quelques chiffres du ministère de l’Economie :

2 Français sur 3 utilisent l’internet mobile (via smartphone ou tablette)
un Français passe en moyenne 18 heures par semaine sur internet
6 Français sur 10 achètent sur internet ou y cherchent des renseignements en vue d’effectuer un achat.

Difficile de l’ignorer… Pour la profession vétérinaire, comme pour toute entreprise, la transition numérique est devenue indispensable.

1) Optez pour la prise de rendez-vous en ligne !

Une urgence médicale pour le chien ou pour le chat ? Le temps d’attente au standard de la clinique est trop long ? Qu’à cela ne tienne ! En quelques clics, vos clients (fidèles ou à venir) ont déjà pris rendez-vous en ligne pour leur animal de compagnie. La démarche est simple et facilite le travail administratif du vétérinaire. Il se concentre sur son cœur de métier.

Le saviez-vous ? 54% des rendez-vous sont pris en dehors des horaires d’ouverture des cliniques vétérinaires.

Avec le service de prise de rendez-vous en ligne de CaptainVet, accessible 24h/24, vous bénéficiez d’un logiciel professionnel de relation client qui vous permet de gérer votre emploi du temps, vos relances clients, l’émission de vos factures…

2) Le site internet : créez-vous une belle vitrine sur le web !

Un site internet de qualité vous permettra d’élargir votre clientèle. Vous pouvez y renseigner avec détails toutes les informations concernant vos pratiques : les soins dentaires, les opérations de chirurgie… ainsi que leurs tarifs.

En fournissant des renseignements sur la qualité de vos soins ainsi que leur importance pour la santé de l’animal, vous créez déjà une relation de confiance avec vos clients.

3) La relance client par mail ou SMS : le suivi client au cœur des préoccupations

Un rappel de vaccin à effectuer ? Il temps de vermifuger l’animal pour le protéger ? Avec le numérique, vous ne vous occupez plus de fouiller votre base client pour envoyer vos courriers de rappel. Grâce aux logiciels de relance, l’action se fait automatiquement. Vous n’avez même pas besoin d’y penser.

Le saviez-vous ? Pour un groupement de 3 cliniques vétérinaire, le service de relance CaptainVet représente 50% d’économies par an !

4) Les outils du web marketing font des merveilles !

Analyse de la satisfaction client, outils de référencement, e-mailing, analyse des performances du site : nombreux sont les outils qui vous permettent d’être n°1 sur la toile et d’élargir votre clientèle.

Notre conseil : le développement de tels outils sur votre site internet prend du temps. Il sera sans doute nécessaire de passer par un prestataire.

5) Communiquez avec vos clients sur les réseaux sociaux et les outils de chat en ligne

Le chat en ligne ou encore les réseaux sociaux permettent à vos clients de trouver facilement les réponses aux questions qui concernent la santé de leur compagnon. Ce faisant, ils ne sont pas submergés par le flot d’informations (pas toujours pertinentes) qui circulent sur les moteurs de recherches et les forums. Ils communiquent directement avec vous, rassurés par votre professionnalisme.

Dans cette démarche, c’est l’animal qui est le grand gagnant !

Convaincu par les bienfaits du numérique pour votre clientèle ? N’hésitez pas à contacter les équipes de CaptainVet. Soucieux de votre réussite, nous vous éclairons sur les bonnes pratiques numériques à déployer. Cliquez-ici.